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Empresas usam Simulação Realística para treinar funcionários em situação de pressão e estresse

Simular é a forma mais segura de treinar situações de estresse. Na maioria das vezes, nossos heróis são forjados em realidade simulada para aprender a lidar com conflitos e situações extremas.

Lewis Hamilton, o grande destaque atual da Fórmula 1 por exemplo, treina em simuladores desde criança e foi em situações virtuais que aprendeu a lidar com os maiores e mais incríveis desafios das pistas. Outro exemplo é a aviação aérea, que usa simuladores para treinar pilotos. Quem não se comoveu vendo o piloto de “Sully”, em que Tom Hanks mostra em simuladores como salvou a vida de 150 passageiros no acidente do Rio Hudson?

Simulação Realística para empresas

Na economia real, cada vez mais empresas vêm recorrendo à simulação realística para treinar seus funcionários para situações de conflitos e estresse. Esse é o caso, por exemplo, do Belmond Copacabana Palace, que está usando técnicas de simulação realística para treinar seus colaboradores em situações que refletem suas rotinas e, com isso, alcançar ainda mais excelência em seu atendimento.

simulação copacabana palace

Em agosto, um treinamento usou atores e roteiro fictício que reproduziram em uma sala de treinamento casos em que seus clientes apresentaram alguma situação de estresse. Como o caso de algum hóspede que caiu ao sair da piscina e de um casal que começou a ter um conflito à mesa do restaurante. Como preparar seus funcionários para uma situação inesperada?

Em geral, acredita-se que as reações em momentos de estresse são subjetivas, mas o que pouca gente sabe é que existem protocolos que ajudam e preparam funcionários nos mais diferentes setores para lidarem com crises e problemas inesperados que ocorrem no dia a dia. Através de preparo prévio, esses profissionais lidam, de forma muito mais eficiente, com situações de conflito e acidentes que ocorrem no dia a dia de qualquer atividade profissional.

“Nós lidamos com pessoas, que muitas vezes nos surpreendem com situações inusitadas e de alto teor emocional. Como preparar nossos profissionais para terem um comportamento alinhado ao nosso padrão de qualidade? Foi por isso que recorremos à simulação realística. Em ambiente controlado é possível reproduzir cenas possíveis de acontecerem com nossos clientes no nosso dia a dia. Assim, nossos profissionais pensam a respeito de como agir e quais as diretrizes que precisam seguir em momentos como esse” – explica Cláudia Leal, Diretora de RH Brasil do Grupo Belmond.

Metodologia de ensino garante resultados

Para criar as situações, treinar os colaboradores e usar toda a metodologia do treinamento com simulação realística, o Belmond Copacabana Palace convidou o IBKL. Durante os cursos, a equipe como um todo foi estimulada a refletir sobre as melhores soluções para os problemas apresentados, trocar conhecimentos e traçar caminhos para que conceitos como o trabalho em equipe e a gestão de conflitos fossem aplicados ao dia a dia com empatia, segurança, assertividade e cordialidade.

Após a discussão coletiva sobre esses conceitos, funcionários voluntários interagiram com os atores, simulando situações de estresse com clientes ou outros membros da equipe. Os voluntários precisavam raciocinar sobre como solucionar os problemas encenados, agindo de acordo com os valores e diretrizes de qualidade da instituição.

Durante os debriefings, toda a equipe foi envolvida novamente para destacar os pontos positivos dos cenários, soluções alternativas e os pontos de atenção mais críticos. De forma coletiva e aberta, definiram-se as melhores estratégias de ação para cada um dos cenários apresentados.

Os cenários propostos colocam os treinandos em situações extremas de pressão e estresse, mas em um ambiente seguro, controlado, participativo e lúdico. Eles aprendem na prática e constroem esse conhecimento em grupo, a partir das reflexões, observações e sugestões de todos. Uma metodologia surpreendente e estimulante que gera engajamento, aprendizado e interesse dos funcionários.