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Escuta Ativa - Chave para uma comunicação bem-sucedida na saúde

A comunicação é uma das habilidades mais importantes da vida. Essa habilidade não é apenas falar e escrever; muitas vezes esquecemos que uma das partes mais importantes é ouvir. Ouvir é um trabalho árduo e requer concentração. Não ouvimos com eficiência por causa de nossos hábitos de escuta deficientes. Ouvir é algo mais do que o processo físico de ouvir. É uma questão de atitude e também um processo intelectual e emocional. De acordo com Hunsaker e Alessandra, quando as pessoas estão ouvindo, elas podem ser colocadas em uma das quatro categorias gerais, ou seja, não ouvinte, ouvinte marginal, ouvinte avaliativo e ouvinte ativo.

Cada categoria requer uma profundidade particular de concentração e sensibilidade do ouvinte, e a confiança e a comunicação eficaz aumentam à medida que avançamos além do primeiro tipo. A escuta ativa (EA) é o nível mais alto e eficaz de escuta e é uma habilidade especial de comunicação. Também é uma ótima estratégia para ter uma comunicação eficaz. Baseia-se na atenção total ao que a pessoa está dizendo, ouvindo atentamente, demonstrando interesse e não interrompendo. A escuta ativa exige a escuta do conteúdo, da intenção e do sentimento de quem fala. O ouvinte ativo mostra seu interesse verbalmente com perguntas e com pistas visuais não verbais que significam que a outra pessoa tem algo importante a dizer. A escuta ativa geralmente não ocorre em comunicações apressadas entre duas pessoas. Esta habilidade incluiu itens verbais e não verbais e como um bom ouvinte ativo diferentes fatores devem ser considerados, tais como movimento corporal adequado e postura mostrando envolvimento, expressões faciais, contato visual, mostrando interesse nas palavras do falante, mínimo incentivo verbal, atenção silenciar, refletir sentimentos e conteúdos e resumir intelectualmente as palavras do locutor e sua finalidade. A revisão de diferentes textos e referências mostrou que podemos considerar três fatores principais para EA, ou seja, atitude de escuta, habilidade de escuta e oportunidade de conversação. De acordo com esses fatores, podemos considerar cinco subescalas para escuta ativa, ou seja, evitar a interrupção, manter o interesse, adiar a avaliação, organizar as informações e demonstrar interesse.

O papel da habilidade de comunicação, especialmente ouvir, é muito importante para os gerentes, porque ouvir é um fator crítico para sua eficácia, e os gerentes criativos são bons ouvintes. Assim, muitas organizações buscam aprimorar essa habilidade em seus gestores. Ouvir exige que os gerentes entendam que seus funcionários e clientes são importantes. Os gerentes ouvem as ideias de seus funcionários e têm a capacidade de extrair seus melhores conselhos. É certo que quando os líderes reservam tempo para ouvir ativamente, eles constroem confiança e comprometimento em seu trabalho e isso é diferente de uma comunicação unilateral e dar ordens às pessoas. Supervisores com melhores atitudes e habilidades de escuta aprimoram sua comunicação com os subordinados, o que pode resultar na percepção dos subordinados de que eles têm mais apoio, o que os faz se sentir melhor sobre seu trabalho e seu supervisor. Portanto, é óbvio que, se os gestores desejam ter sucesso, devem ouvir sua equipe e clientes e obter seu feedback.

Na gestão, EA é um fator importante da terapia centrada no cliente desenvolvida por C. R. Rodgers. Ele trouxe para o jogo EA para melhorar o relacionamento entre gerentes e trabalhadores na organização. A EA pode melhorar as relações interpessoais e a percepção de confiança e respeito, diminuir a tensão e proporcionar um ambiente melhor para a resolução conjunta de problemas e compartilhamento de informações na organização. Em uma diretriz no Japão, a LA foi introduzida como um fator importante para reduzir o mal-estar e o sofrimento dos trabalhadores e foi utilizada para gerenciar o estresse dos trabalhadores por meio da melhoria da comunicação. Mudar positivamente as relações interpessoais e reduzir o estresse por AL foi relatado pelo Instituto Nacional de Segurança e Saúde Ocupacional (NIOSH). Em organizações de saúde, melhorar a comunicação entre os profissionais de saúde tem um grande impacto na segurança dos pacientes, uma vez que uma das causas importantes de erros médicos e danos não intencionais aos pacientes é a comunicação ineficaz. O valor da escuta ativa é geralmente conhecido, mas não foi estudado em profundidade, especialmente na área da saúde. Embora a raiz da escuta ativa esteja na personalidade de cada pessoa, alguns fatores ou técnicas podem facilitar e torná-la ensinável. Assim, as organizações de saúde podem treinar e reciclar seus diferentes níveis de gestores, tornando-os líderes mais eficientes e compassivos, o que levará a um melhor ambiente de trabalho para os funcionários, tornando a organização mais bem-sucedida.

Aqui estão vários benefícios de ser um ouvinte ativo:

 

Ajudar a construir conexões

A escuta ativa ajuda os outros a se sentirem à vontade para compartilhar informações com você. Quando você demonstra sua capacidade de ouvir sinceramente o que os outros têm a dizer, as pessoas ficarão mais interessadas em se comunicar com você regularmente. Isso pode ajudar a abrir oportunidades para colaborar com outras pessoas, realizar o trabalho rapidamente ou iniciar novos projetos. Todas essas coisas podem ajudar a levar você ao sucesso em sua carreira.

 

Isso ajuda você a construir confiança

Quando as pessoas sabem que podem falar livremente com você, sem interrupções, julgamentos ou interjeições indesejadas, é mais provável que confiem em você. Isso é especialmente útil ao encontrar um novo cliente ou contato comercial com quem você deseja desenvolver um relacionamento de trabalho de longo prazo.

 

Ajuda a identificar e resolver problemas

Ouvir ativamente os outros o ajudará a detectar desafios e dificuldades que outras pessoas estão enfrentando ou problemas dentro de projetos. Quanto mais rapidamente você conseguir identificar esses problemas, mais cedo poderá encontrar uma solução ou criar um plano para resolvê-la.

 

A Escuta Ativa ajuda você a aumentar seu conhecimento e compreensão de vários tópicos

Ótimos funcionários estão sempre se esforçando para aprender algo novo e aumentar sua base de conhecimento. Como a escuta ativa o ajuda a reter informações, também o ajudará a entender melhor novos tópicos e lembrar o que aprendeu para que possa aplicá-lo no futuro.

 

Ajuda a evitar a perda de informações críticas

Como os ouvintes ativos estão altamente envolvidos com o locutor, eles são capazes de se lembrar de detalhes específicos. Isso é especialmente importante quando o palestrante está provando instruções, treinando você em um novo processo ou entregando uma mensagem que você é responsável por repassar a outras pessoas.

 

Como se tornar um ouvinte ativo

Aqui estão uma variedade de exercícios de escuta ativa que você pode usar para ajudar a melhorar suas habilidades de comunicação interpessoal:

  •         Habilidades de escuta ativa verbal

Paráfrase

Resuma o (s) ponto (s) principal (is) da mensagem que o palestrante compartilhou para mostrar que você entendeu perfeitamente seu significado. Isso também dará ao palestrante a oportunidade de esclarecer informações vagas ou expandir sua mensagem.

Exemplo: “Então, o que você está dizendo é que seu sistema de gerenciamento de conteúdo atual não atende mais às necessidades técnicas de sua equipe porque não oferece suporte a grandes arquivos de vídeo.” 

  •         Faça perguntas abertas

Faça perguntas que mostrem que você reuniu a essência do que eles compartilharam e os oriente a compartilhar informações adicionais. Certifique-se de que essas perguntas não possam ser respondidas com um simples “sim” ou “não”.

Exemplo: “Você está certo – o procedimento de integração pode precisar de alguma atualização. Que mudanças você gostaria de fazer no processo nos próximos seis meses?”

  •         Faça perguntas de sondagem específicas

Faça perguntas diretas que orientem o leitor a fornecer mais detalhes sobre as informações que compartilharam ou a restringir um assunto ou tópico amplo.

Exemplo: “Fale mais sobre sua carga de trabalho atual. Qual desses projetos é o mais demorado?”

  •         Use afirmações verbais curtas

Declarações curtas e positivas ajudarão o palestrante a se sentir mais confortável e mostrar que você está engajado e capaz de processar as informações que ele está fornecendo. Pequenas afirmações verbais ajudam a continuar a conversa sem interromper o palestrante ou interromper seu fluxo.

Exemplo: “Eu entendo.” “Entendo.” “Sim, isso faz sentido.” “Eu concordo.”

  •         Mostre empatia

Certifique-se de que o palestrante compreende que você é capaz de reconhecer suas emoções e compartilhar seus sentimentos. Ao mostrar compaixão, em vez de apenas senti-la, você é capaz de se conectar com o palestrante e começar a estabelecer um senso de confiança mútua.

Exemplo: “Lamento que você esteja lidando com este problema. Vamos descobrir como posso ajudar. ”

  •         Compartilhe experiências semelhantes

Discutir situações comparáveis ​​não só mostrará ao palestrante que você interpretou com sucesso sua mensagem, mas também pode ajudar a construir relacionamentos. Se o palestrante compartilhou um problema, fornecer informações sobre como você resolveu desafios semelhantes é valioso para outras pessoas.

Exemplo: “Tive muita dificuldade para começar a usar este programa também. Mas fica muito mais fácil. Depois de apenas algumas semanas, me senti completamente confortável usando todos os recursos.”

  •         Recuperar informações compartilhadas anteriormente

Tente se lembrar de conceitos, ideias ou outros pontos críticos que o palestrante compartilhou com você no passado. Isso demonstra que você não está apenas ouvindo o que eles estão dizendo, mas também é capaz de reter informações e relembrar detalhes específicos.

Exemplo: “Na semana passada, você mencionou a adição de um coordenador sênior para ajudar com esta conta, e acho que é uma ótima ideia.”

  •         Habilidades de escuta ativa não verbal

Acenar

Oferecer ao palestrante alguns acenos simples mostra que você entende o que eles estão dizendo. Um aceno com a cabeça é uma dica útil e de apoio, e não necessariamente comunica que você concorda com o palestrante – apenas que você é capaz de processar o significado de sua mensagem.

Sorrir

Como um aceno de cabeça, um pequeno sorriso encoraja o orador a continuar. No entanto, ao contrário de um aceno de cabeça, ele comunica que você concorda com a mensagem ou que está feliz com o que eles têm a dizer. Um sorriso pode substituir uma curta afirmação verbal para ajudar a dissipar qualquer tensão e garantir que o falante se sinta confortável.

Evite movimentos distraídos

Tente evitar movimentos como olhar para o relógio ou telefone, suspirar audivelmente, rabiscar ou tocar uma caneta. Você também deve evitar trocar comunicações verbais ou não verbais com outras pessoas que estão ouvindo o orador. Isso pode fazer com que o orador se sinta frustrado e desconfortável.

Mantenha contato visual

Sempre mantenha os olhos no alto-falante e evite olhar para outras pessoas ou objetos na sala. Apenas certifique-se de manter seu olhar natural, usando acenos e sorrisos para garantir que você os está encorajando em vez de fazer o palestrante se sentir intimidado ou inquieto.

Portanto, parece que usar a escuta ativa na comunicação gerencial pode ser muito útil na criação de melhores ambientes de trabalho. Além disso, a consciência e o conhecimento das barreiras, bem como a motivação para superá-las, são valiosos para os gestores das organizações. A escuta ativa não é algo natural para a maioria de nós e, como outras habilidades de comunicação, deve ser aprendida e desenvolvida. Portanto, é necessário o desenvolvimento de estratégias para conscientizar os gestores da área da saúde sobre a habilidade de EA.

 

Referências

  1.   https://www.indeed.com/career-advice/career-development/active-listening-skills
  2. Hunsaker PL, Alessandra T, Alessandra AJ. The new art of managing people, updated and revised: Person-to-person skills, guidelines, and techniques every manager needs to guide, Direct, and Motivate the Team. Simon and Schuster Inc; New York NY, USA: 2008. [Google Scholar]
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